L’organizzazione sociale sui diritti e sui doveri , sull’offerta di servizi e sulla richiesta di adempimenti procedurali, si affida in forma diffusa e generalizzata ad applicazioni e automatismi elaborati e validati dai cosiddetti esperti (società di consulenze ed emergenti giovani tecnocrati).
Occorre, dunque, confrontarsi con essi evitando errori ; aderirvi secondo schemi che si impongono incondizionatamente; stare attenti alle avvertenze integrando e correggendosi perchè non sono ammesse reiterazioni ad oltranza di deviazioni alle procedure dei sistemi digitalizzati..
In pratica essi hanno una certa pazienza sugli adempimenti erronei o scorretti ma impongono un tempo relazionale, passato il quale i sistemi cominciano a diffidare e non permettono più di utilizzarli se gli errori persistono.
Ci sono ancora percorsi alternativi come andare al bar più vicino per un caffè se non si riesce a prenderlo dalla macchina automatica o telefonare ad un numero verde per un palese disservizio, ma sempre più spesso diventa difficile ovviarvi; al numero verde ci rispondono con musica e suadente voce pseudo umana, (per lo più femminile), ci tengono in linea per venti minuti perchè gli operatori sono sempre occupati su altre linee ed alla fine ci rinunciamo, spossati, magari ce la prendiamo con noi stessi perchè qualcosa non l’abbiamo fatta bene o non l’abbiamo fatta in tempo utile,perchè non siamo più all’altezza dei tempi, perchè…
Non v’è chi possa negare le grandi opportunità derivanti dall’utilizzo dei sistemi on line per diverse necessità ; ma se qualcosa si inceppa, se qualcosa non è stato ben compreso, se l’intelligenza artificiale è troppo artificiale per relazionarsi con essa, che si fa?
Si ritorna alle procedure che c’erano prima della digitalizzazione dei sistemi? Non sembra possibile.
Si potrebbero integrare i sistemi digitalizzati con effettivo reale intervento di incaricati, assicurando comunque alternative equivalenti e di pari efficacia. Per il caffè il bar, per la banca la filiale lo sportello o la cassa, per il biglietto del treno il conduttore, per le analisi cliniche un operatore che risponde e interviene al telefono , per i biglietti autostradali un operatore ai caselli che sblocchi la fila, per fare pochi e significativi esempi.
Un suggerimento di metodo: come si fanno i tests sui profumi, sui gusti di prodotti preconfezionati, prima di immetterli nei mercati; parimenti per corrispondere meglio alle necessità relazionali dell’intera popolazione, gli adempimenti richiesti e le procedure ad essi sottese potrebbero sottoporsi previamente anche alle valutazioni di persone meno dotate per nascita, condizione od età .
Ciò vale anche per le strumentazioni e applicazioni automatiche:
perchè costruire macchine distributrici di bibite che costringono le persone anziane, talora molto anziane a ritirare le bottigliette dal suolo dell’apparato? Perchè dovere copiare codici inviati per entrare sul proprio conto bancario, aventi caratteri talmente piccoli da sfidare anche la migliore vista? Perchè usare parole obsolete, o di derivazione straniera equivocabile, per semplici avvertenze o adempimenti , tipo obliterare il biglietto alla piattaforma… Perchè usare sigle e solo sigle nei formulari on line di difficile comprensione per identificare situazioni delle persone?
Piccole attenzioni che non guasterebbero anche per non abbassare l’autostima di quanti come me che deve giornalmente confrontarsi col proprio discendente livello …
Ma non solo per una compiacenza personale.
I contatti da remoto , quando non si fanno carico di situazioni avverse o danno risposte incoerenti spingono verso sensazioni di frustrazione non superabile attingendo alle risorse di quel sistema; specialmente quando avanza il sospetto che esso è stato costruito per non essere gravato da richieste o per eludere le richieste medesime.
E’ evidente che il sistema non permette contatti diretti specie quando è l’operativo di monopolio od oligopolio. Se da sistemi operanti nel commercio si passa a sistemi riguardanti diritti civili, procedimenti nei vari settori della vita delle comunità, l’inadeguatezza delle risposte da remoto procura indignazione e sfiducia nelle stesse istituzioni che stiamo interpellando.
Prendiamo l’esempio di un centralino di un ufficio pubblico che non risponde o che non indirizza adeguatamente in merito alla situazione che si vuole esporre. Il risentimento verso quell’ufficio è forte e l’affidamento cade ai minimi livelli; se armarsi di pazienza è la risposta corrente vuol dire che è accettato il declino delle istituzioni ed anche l’insignificanza del diritto del cittadino.
Di contro, esercitare una attività o una funzione a interesse pubblico, dovrebbe in primis prevedere reti di comunicazioni e contatti reali diffusi sul territorio di competenza.
Riconsiderare gli spazi dei diritti civili, includendovi la facilitazione delle comunicazioni, specie negli ambiti di rilevanza pubblica, procura un senso di appartenenza benefico per l’intera società.
I sistemi democratici necessitano e si nutrono di attenzione e intelligenza.
Intelligenza è anche capire a fondo le capacità di quanti non hanno tante capacità.
Intelligenza è non frustrare e lasciare indietro quanti non riescono a velocizzarsi come i modelli e le applicazioni vorrebbero.
In una parola, l’intelligenza dei sistemi richiederebbe che gli esperti fossero davvero intelligenti.
Riflettiamo su quanto i medesimi sistemi, in carenza dell’adeguata attenzione verso i cittadini possano risultare antidemocratici e produttivi di pericolosi remissivi qualunquismi
2 luglio 2019